Наиболее типичный случай стрессовой ситуации для оператора — это разговор с агрессивным абонентом. Прежде всего, нужно правильно настроиться и защитить себя от негативного влияния собеседника. Воспринимать его агрессивное поведение следует не эмоционально, а как факт. И начинать выяснять, в чем дело, а не реагировать на чужой отрицательный настрой. Попробуйте использовать фразу, которую они будут мысленно проговаривать, услышав повышенные интонации собеседника: «Ага, кричит. Сейчас выясним почему». Так оператор выводит на первый план свое профессиональное «я» и защищает свои эмоции.

Если у оператора все же появляется раздражение или усталость, его собеседники не должны догадываться об этом. Профессиональный оператор ведет себя так же, как и профессиональный актер. Актер играет свою роль независимо от того, хороший у него выдался день или плохой. Так и личные переживания оператора должны оставаться на втором плане и не влиять на его общение с собеседником. Оператор должен научиться входить в свою роль автоматически, независимо от личных эмоций: начался разговор с абонентом — появилась улыбка на лице.

Научиться контролировать себя оператору может помочь нехитрый прием: если вы говорите слишком быстро или повышаете голос, когда волнуетесь, прикрепите к телефону записку с напоминанием об этом недостатке — она поможет вам контролировать себя. Если во время разговора вы выходите из себя, напишите себе слово «расслабься» и прикрепите его к телефону. Или нарисуйте что-нибудь забавное, что будет отвлекать вас от плохих мыслей «здесь и сейчас».

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.

Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.

Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.

Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.

Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.

Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.

Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы. На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

Никогда не принимайте жалобы на вашу Компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.

Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.

Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.

Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Непростая задача — помочь человеку справиться со своим раздражением, успокоиться, начать общаться более доброжелательно. Для этого необходимо чувство уверенности в себе, своих способностях, умение контролировать собственные эмоции, оставаясь спокойным и приветливым.

Помните! Человек конфликтует, потому что он не умеет вести себя по-другому в данной ситуации, внутри него нет другого выбора в поведении.

Возможно, он добрый человек и вовсе не хочет затевать ссору, но в данный момент его поведением управляют эмоции, которые он не может, не умеет контролировать.

Разделите для себя эти понятия: есть человек со своим жизненным опытом, со своими потребностями и переживаниями, и есть его поведение, которое не всегда бывает уместным, приемлемым в общении с другими людьми, Такое поведение является реакцией на несоответствие желаемого и действительного.

Работая с конфликтными покупателями, вам важно выяснить, какие истинные позитивные намерения лежат за его поведением и не смешивать самого человека и его поведение в данный момент. Надеюсь, это поможет сохранить вам ровное, спокойное отношение к клиенту.

Чтобы не идти на поводу у собственных эмоций, попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны, как сторонний наблюдатель. Для этого представьте себя вне своего тела, как если бы вы смотрели на себя и вашего собеседника со стороны. Тем самым вы как бы отстранитесь от процесса общения и станете свидетелем происходящего. Позиция стороннего наблюдателя позволит вам оценить ваш разговор с клиентом и поможет найти нужное решение в конфликте.

Во время общения с конфликтным клиентом можно представить крикуна и грубияна в каком-нибудь смешном виде, например, в клоунском колпаке и с приставным красным носом. А у вас в руках пульт для регулировки громкости его голоса.
Попробуйте! Можно представить обидчика в виде смешного, ушастого персонажа из мультфильма, говорящим голосом Клары Румяновой. Попробуйте! Важно выбрать образ, который вам легко представить и который вас развеселит. Это поможет вам уменьшить страх, напряжение, которое вы, возможно, испытываете к оппоненту и позволит справиться с собственными негативными эмоциями.

Всегда ставьте себя на место собеседника, это работает в 100 % случаев!

После разрешения сложной ситуации уйдите в сторону на несколько минут, съешьте что-нибудь сладкое. Если инструкция не позволяет покинуть рабочее место, займитесь рисованием (например, нарисуйте спокойное море, солнце и переключитесь мыслями на плоды своего творчества).

Не бойтесь конфликтов! Из стрессов состоит наша жизнь, а в работе сложные ситуации неизбежны, и это нормально! Важно то, насколько профессионально вы поведёте себя в общении с конфликтным клиентом. Клиент – это надолго, поэтому любите своих клиентов!