Речевые модули: удержание.
Дорого платить при подключении
Уточняющий вопрос
Правильно Вас понимаю, что Вы не имеете возможность внести предоплату в размере 1500/750 рублей при подключении?
Что предложить
- ИО, по акции Вы вносите 750/1500 рублей, в виде предоплаты. Это ваши деньги, которые будут находится на счету и расходоваться на абонентскую плату.
- ИО, оставайтесь на линии, я сейчас переведу Ваш звонок на менеджера, для Вас подберут ИНДИВИДУАЛЬНОЕ предложение.
Не определиться со временем
Уточняющий вопрос
- ИО, правильно я понимаю, Вы хотите подключиться именно СЕГОДНЯ/завтра утром/поздно вечером?
- ИО, подскажите, пожалуйста, Вы МОЖЕТЕ принять мастера сегодня?
- ИО, подскажите, пожалуйста, Вы планируете сейчас определиться с датой подключения или подумать?
Что предложить
- ИО, оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню возможность подключения в удобное для Вас время. (Решаем вопрос со Ведущим менеджером)
- (Если совсем отказывается дату определять сейчас) Дело в том, данное предложение доступно к подключению до … числа. Понимаю, что Вам нужно подумать/сложно сейчас принять окончательное решение. Давайте поступим следующим образом. Мы сейчас оформим заявку, чтобы в системе акция за вами закрепилась, а дату окончательно согласуем … дней, а пока я поставлю … число.
Нет нужных ТВ каналов в акционном пакете
Уточняющий вопрос
- ИО, какие каналы Вам интересны? Я проверю, в каких наборах каналов есть нужные Вам телеканалы.
- ИО, подскажите, Вас в целом устроила цена 299 руб/мес?
Что предложить
- ИО, интересные Вам каналы есть в пакете «…», помимо этого Вы также сможете просматривать больше телеканалов!
- Вы можете подключить пока только Интернет – это очень выгодная цена сразу на длительный период. В любом случае на этот период вам будут доступны в подарок более 170 каналов. Периодически, в пакеты добавляются новые каналы. Возможно, и ваш канал будет добавлен. Или Вы захотите подключить расширенный ТВ пакет.
Изучает рынок
Уточняющий вопрос
- Скажите ИО, вы уже рассматривали предложения других компаний (узнаем какое понравилось). Проводим сравнение с нами и называем наши сильные стороны.
- ИО, вас в целом заинтересовали наши предложения? Акция 5 по 299?
- ИО, Вы уже обращались в какую-либо еще компанию, уточняли условия?
Что предложить
- ИО, интересные Вам каналы есть в пакете «…», помимо этого Вы также сможете просматривать больше телеканалов!
- Вы можете подключить пока только Интернет – это очень выгодная цена сразу на длительный период. В любом случае на этот период вам будут доступны в подарок более 170 каналов. Периодически, в пакеты добавляются новые каналы. Возможно, и ваш канал будет добавлен. Или Вы захотите подключить расширенный ТВ пакет.
Изменились планы/другое/крайне непонятная причина отказа
Уточняющий вопрос
- ИО, подскажите, Вы над чем конкретно хотите подумать
- ИО, подскажите, что вас не устроило в нашем предложение
- ИО, подскажите, может рассмотрим другой вариант если этот не подходит
Что предложить
- ИО, мы предлагаем Вам подключить самую выгодную акцию по городу на 5 месяцев. После акции мы также готовы подобрать для вас индивидуальные условия обслуживания – ВЫГОДНЫЕ для вас. Мастер сможет Вас подключить сегодня.
Идет ремонт, пока думают
Уточняющий вопрос
- ИО, подскажите, пожалуйста, Вас в целом устроили условия подключения: акция 5 по 299?
Что предложить
- ИО, мы можем оформить заявку на подключение. Насколько, я понимаю сейчас в квартире ремонт и для вас важно полностью подготовить всю инфраструктуру сейчас, чтобы потом не пришлось ничего бурить или прокладывать кабель (получаем). Поэтому подключиться сейчас самое верное решение. Рассказываем условия: мы подключим, заблокируем, потом по одному звонку всё будет работать.
Хотят скидки после акции
Уточняющий вопрос
- ИО, правильно я понимаю, Вас интересует дальнейшая оплата со скидкой?
- ИО, правильно Вас понимаю, что у Вашего текущего Интернет-провайдера стоимость тарифа аналогична тарифу 100 за 649 руб/мес или меньше, чем 649 рублей?
Что предложить
- ИО, Вы можете сейчас протестировать наши услуги по выгодной акции, например 5 по 299. В течение 5-ти месяцев абонентская плата будет составлять 299 рублей, при этом скорость будет 100 Мбит/с. После этой Акции менеджеры смогут подобрать для Вас индивидуальные условия, которые Вас устроят.
- ИО, у нас постоянно действуют различные акции. Есть Абонемент, есть различные акции, например, Подключи друга, Скидка за отзыв, программа лояльности для Абонентов. После Промо акции менеджеры смогут подобрать для Вас индивидуальные условия!
- ИО, я вас понял(а). Скажите какое предложение для вас оптимальнее …. Или ….
Назовите стоимость после Промо-акции
Уточняющий вопрос
- ИО, правильно я понимаю, Вас интересует дальнейшая оплата со скидкой?
- ИО, правильно Вас понимаю, что у Вашего текущего Интернет-провайдера стоимость тарифа аналогична тарифу 100 за 649 руб/мес или меньше, чем 649 рублей?
Что предложить
- ИО, Вы можете сейчас протестировать наши услуги по выгодной акции, например 5 по 299. В течение 5-ти месяцев абонентская плата будет составлять 299 рублей, при этом скорость будет 100 Мбит/с. После этой Акции менеджеры смогут подобрать для Вас индивидуальные условия, которые Вас устроят.
- ИО, у нас постоянно действуют различные акции. Есть Абонемент, есть различные акции, например, Подключи друга, Скидка за отзыв, программа лояльности для Абонентов. После Промо акции менеджеры смогут подобрать для Вас индивидуальные условия!
- ИО, я вас понял(а). Скажите какое предложение для вас оптимальнее …. Или ….
Дорого приобретать оборудование
Уточняющий вопрос
- ИО, правильно я понимаю, что Вы не готовы платить … руб залог за приставку (роутер)?
Что предложить
- ИО, мы постоянно следим за ценами на рынке и может точно сказать, что наше предложение самое прозрачное. Вы оплачиваете залог, который сможете всегда вернуть обратно, при этом цена аренды всего 1/99 руб/мес. Наши конкуренты предлагаю либо КУПИТЬ оборудование, которое чаще всего не работает в чужой сети, либо закладывают стоимость оборудования в тариф.
- ИО, я сейчас согласую для вас индивидуальное предложение: оборудование в рассрочку без залога. (Подбираем рассрочку на 2 года без залога, но цена аренды выше).
Сравнивают с другими провайдерами
Уточняющий вопрос
- ИО, подскажите, пожалуйста, Вы уже звонили в другие компании?
- ИО, какие условия Вам предложили?
- ИО, подскажите, пожалуйста, на какой срок Вам предлагают акции и с какой абонентской платой (во время акции и после?)
Что предложить
- ИО, другие провайдеры действительно предлагаю тарифы, выглядящие на первый взгляд лучше наших, но скорее всего, если вы изучите договор или зададите уточняющие вопросы, то увидите, что все не совсем так. Мы оператор по СПБ и заинтересованы в высокой лояльности жителей нашего города, поэтому наши предложения прозрачны и не имеют скрытых условий. Мы постоянно мониторим рынок, и я могу с уверенностью сказать, что озвученная для вас акция самое выгодное предложение.
- ИО, другие провайдеры производят подключение платно, сумма, которую Вы вносите не идет в счет оплаты услуг. При подключении к нашей компании работа мастера – бесплатно, вся сумма идет в счет оплаты услуг.
- ИО, оставайтесь на линии, я сейчас переведу Ваш звонок на менеджера, для Вас подберут ИНДИВИДУАЛЬНОЕ предложение.
Оплачен текущий провайдер
Уточняющий вопрос
- ИО, подскажите, пожалуйста, до какого числа у Вас оплачен текущий провайдер?
Что предложить
- ИО, при подключении Вы можете перенести баланс со счета текущего провайдера по акции «Учтем баланс» и использовать эти средства для оплаты услуги в дальнейшем.
- Вы можете иметь 2 линии в квартире. Промо-акция доступна для подключения до …, информации что ее продлят нет. Вы можете ее закрепить сейчас.
Нужно изучить информацию на сайте
Уточняющий вопрос
- ИО, подскажите, пожалуйста, какую информацию Вы бы хотели еще уточнить?
Что предложить
- ИО, как я и говорил(а) ранее мы оператор связи по СПБ и не практикуем скрытых условий и т.д. У нас даже, вы удивитеcь, договор всего 1 лист и нет никаких пометок что цена до, а потом другая.
- Давайте так поступим, я вам сейчас продиктую название сайта, и мы вместе с вами посмотрим интересующую вас информацию, чтобы если у вас были вопросы, то я бы мог оперативно на них ответить.
- Подскажите какую конкретно информацию вы хотите узнать, я посмотрю, есть ли она на сайте. (постараться всё-таки в режиме диалога решить или заманить параллельно клиента на сайт)
Думают пока
Уточняющий вопрос
- ИО, подскажите, пожалуйста, Вас заинтересовала акция 5 по 299?
- ИО, подскажите, Вы над чем конкретно хотите подумать
- ИО, подскажите, что вас не устроило в нашем предложение
- ИО, подскажите, может рассмотрим другой вариант если этот не подходит
Что предложить
- ИО, акция 5 по 299 действует до середины месяца/конца текущего месяца. Мы можем сейчас оставить заявку, подобрать для Вас предварительное время прихода мастера. Я сделаю отметку, что Вы подключаетесь по акции 5 по 299, чтобы СОХРАНИТЬ за Вами данное предложение. Если у Вас изменятся планы, Вы сможете перезвонить, и мы внесем коррективы в заявку.
Нужен на короткий срок, акция 5 по 299 не подходит
Уточняющий вопрос
- ИО, правильно Вас понимаю, что Вам нужен Интернет на более короткий срок?
Что предложить
- ИО, у на также есть акции на более короткий срок: Абонемент, Интернет-Арифметика, оплата по тарифу
- В случае, если клиент далее планирует переезд – можно предложить перенести акцию на новый адрес.
Выбрал другого провайдера
Уточняющий вопрос
- ИО, подскажите если не секрет, почему выбрали не нас? (если клиент завис, то через 2-3 секунды надо дать альтернативу цена, набор услуг и т.д)
- Вы уже подключились или только ждете монтажа?
Что предложить
- Выясняем, что за оператор и проговариваем его минусы. Говорим клиенту следующее. Смотрите ИО, давайте так поступим, я за вами зафиксирую акцию …., и мы созвонимся (выбирайте дату на последние дни месяца, но не позже 27). Вы посмотрите протестируете, почитайте договор обязательно, скорее всего там будут скрытые условия, обратите внимание на качество работы в вечернее время и проверяйте скорость. Если Вас не устроит, то мы вас оперативно переключим и дадим озвученную ранее акция.
- Выясняем, что за конкурент, работаем по его минусам и предлагаем клиенту подключится еще раньше к нам.