Структура Службы клиентского сервиса
Программа стажировки нового сотрудника Группы привлечения и обслуживания Абонентов.
Цели программы:
- Знакомство нового сотрудника с понятием клиентского сервиса, работой Группы привлечения и обслуживания Абонентов (ПиО), обязанностями сотрудника.
- Развитие навыков и умений, необходимых сотруднику отдела для выполнения должностных обязанностей.
- Развитие навыков и умений использования программного обеспечения группы ПиО (работа с биллинговой системой, программным приложением Goodscat, US, телеграм)
День
План
Форма обучения
Навыки, которые необходимо отработать
1 день. Часть 1
а) Структура Службы клиентского сервиса. Группа ПиО, его основные функции и задачи
б) Информация о Компании, история Компании.
в) Телефонный этикет – правила телефонного общения. Поведение в нестандартных ситуациях.
б) Информация о Компании, история Компании.
в) Телефонный этикет – правила телефонного общения. Поведение в нестандартных ситуациях.
Тренинг, мини-лекция.
Индивидуальная работа с Наставником.
- Теоретические и практические знания о Компании, работе Службы, группы ПиО;
- Теоретические знания о правилах телефонного общения
1 день. Часть 2
а) Изучение официального сайта и Личного Кабинета (кратко)
б) Технический тренинг:
- подключение дома;
- подключение внутри квартиры (различные способы подключения)
г) Подключение. План разговора.
д) Изучение программного приложения Goodscat:
- заведение заявки на подключение;
- способы поиска заявки на подключение;
- статусы заявок в Goodscat.
б) Технический тренинг:
- подключение дома;
- подключение внутри квартиры (различные способы подключения)
г) Подключение. План разговора.
д) Изучение программного приложения Goodscat:
- заведение заявки на подключение;
- способы поиска заявки на подключение;
- статусы заявок в Goodscat.
Лекция.
Тренинг по подключению услуги Интернет.
Моделирование типовых ситуаций с Абонентом и отработка вариантов их разрешения.
Тренинг по подключению услуги Интернет.
Моделирование типовых ситуаций с Абонентом и отработка вариантов их разрешения.
- Технические знания по подключению услуги Интернет.
- Теоретические знания и практическое применение полученных знаний о работе в приложении Goodscat;
2 день. Часть 1
Изучение официального сайта и Личного Кабинета – подробно. Тарифы. Акции. Услуги.
Лекция.
Теоретические знания по тарифам, акциям и услугам компании
2 день. Часть 2
Тренинг по IP-ТВ:
-подключение IP-ТВ, технические особенности, акции
-подключение IP-ТВ, технические особенности, акции
Лекция.
Самостоятельная работа по изучению нового материала, сопровождающаяся консультациями Наставника.
Самостоятельная работа по изучению нового материала, сопровождающаяся консультациями Наставника.
Теоретические знания и практическое применение полученных знаний.
3 день. Часть 1
а) Вопросы по выученному материалу (акции, телевидение).
б) Прохождения теста по подключению.
в) Правила внутреннего трудового распорядка, кодекс корпоративного поведения, Памятка Сотрудника, Должностная инструкция – ознакомление в отделе кадров
б) Прохождения теста по подключению.
в) Правила внутреннего трудового распорядка, кодекс корпоративного поведения, Памятка Сотрудника, Должностная инструкция – ознакомление в отделе кадров
Тренинг.
Лекции.
Работа с наставником, разбор ошибок и вопросов.
Лекции.
Работа с наставником, разбор ошибок и вопросов.
- Теоретические знания для приема входящего звонка.
- Ознакомление с внутренними нормативными документами.
3 день. Часть 2
а) прослушка хороших звонков по подключению, разбор ошибок
б) тестовые звонки по подключению;
в) закрепление вопросов, закрепление работы с ЛК и сайтом.
б) тестовые звонки по подключению;
в) закрепление вопросов, закрепление работы с ЛК и сайтом.
Тренинг, работа по изучению нового материала, сопровождающаяся консультациями Наставника.
- Теоретические знания
4 день. Часть 1
а) Вопросы по выученному материалу (акции, телевидение).
б) тестовые звонки по подключению
в) изучение Договора и Правил оказания телематических услуг связи.
б) тестовые звонки по подключению
в) изучение Договора и Правил оказания телематических услуг связи.
Тренинг.
Работа с Наставником.
Обсуждение с Наставником вопросов и комментариев, возникших при совместной работе.
Работа с Наставником.
Обсуждение с Наставником вопросов и комментариев, возникших при совместной работе.
Закрепление полученных знаний
Практическое применение полученных знаний по работе с программными приложениями;
Практическое применение полученных знаний по работе с программными приложениями;
4 день. Часть 2
а) Изучение материала по подключению частных домов, заведение заявок в US
б) закрепление вопросов.
в) Изучение правил и договора оказания телематических услуг
б) закрепление вопросов.
в) Изучение правил и договора оказания телематических услуг
Тренинг, работа по изучению нового материала, сопровождающаяся консультациями Наставника.
Практические знания осуществления приема входящих звонков.
5 день
1) Опрос по выученному материалу по акциям, по телевидению
2) Изучение биллинговой системы Нетап:
- способы поиска Абонентов;
- изучение карточки Абонента;
- алгоритм заведения заявок.
3) Разбор типов с примерами заведения заявок.
4) самостоятельное изучение типов + Нетап, US.
5) работа с наставниками – менеджер принимает звонок, разбор каждого звонка
6) прием звонков – разбор ошибок.
2) Изучение биллинговой системы Нетап:
- способы поиска Абонентов;
- изучение карточки Абонента;
- алгоритм заведения заявок.
3) Разбор типов с примерами заведения заявок.
4) самостоятельное изучение типов + Нетап, US.
5) работа с наставниками – менеджер принимает звонок, разбор каждого звонка
6) прием звонков – разбор ошибок.
Работа с Абонентами под контролем Наставника и самостоятельно.
Прослушивание разговоров и обсуждение с Наставником.
Прослушивание разговоров и обсуждение с Наставником.
- Закрепление полученных знаний
- Практические знания осуществления приема входящих звонков.
по работе с биллинговыми системами, программным приложением База заявок SS;
- Практические знания осуществления приема входящих звонков.
по работе с биллинговыми системами, программным приложением База заявок SS;
6 день
а) Прием входящих звонков
б) Разбор ошибок
б) Разбор ошибок
Самостоятельная работа с Абонентами. Прием входящих звонков –применение всех полученных знаний при обучении
Группа ПиО, его основные функции и задачи
Навыки, которыми необходимо обладать
-
Теоретические и практические знания о Компании, работе Службы, группы ПиО -
Теоретические знания и практическое применение полученных знаний о работе в приложении Goodscat -
Теоретические знания о правилах телефонного общения -
Теоретические знания по тарифам, акциям и услугам компании -
Технические знания по подключению услуги Интернет. -
Знания осуществления приема входящих звонков. Работа с биллинговыми системами, программным приложением База заявок SS